수집한 데이터를 분석한 결과, 커뮤니케이션은 뛰어난 팀을 만드는데 있어서 중요한 역할을 하고 있었습니다. 지금까지 우수한 팀을 만드는 방법에는 개인의 지능, 인격, 능력, 토론 능력과 같이 요소들이 필요하다고 알려져 있었습니다. 커뮤니케이션은 이러한 모든 능력을 합친 만큼의 영향력이 있었습니다.
커뮤니케이션이 우수한 팀을 만든다
6주간 수집한 데이터에 의하면 크게 '팀의 에너지'와 '회의 이외의 의견교환'이라는 2가지 요인이 중요하였습니다. 생산성을 향상시키는 핵심적 요인이었습니다. 팀에 따라서는 생산성의 3분의 1을 변화시켰습니다. 이러한 결과를 바탕으로 연구팀은 직원들이 한번에 모두 짧은 휴식을 취할 수 있도록 스케쥴 조정을 하였습니다. 직원들이 업무장소를 떠나서 끼리끼리 사교적으로 시간을 보내면서 동시에 모두 휴식할 수 있도록 하였습니다. 이러한 시도는 단순한 시간 낭비로 보일 수 있습니다.
이러한 조치 후에 콜센터의 성적이 안좋던 팀은 AHT(평균 처리시간)가 20% 이상 감소하였습니다. 전체적으로 AHT가 8% 감소하였고 직원 만족도도 향상되었습니다. 그동안 팀 성장에서 커뮤니케이션을 중요시하지 않았던 이뉴는 멤버끼리 실제로 얼마나 뭉치는지 측정한 객관적 데이터가 없었기 때문입니다. 이번 연구팀은 과거 7년간 2500명 이상을 대상으로 실험한 커뮤니케이션 데이터를 바탕으로 개발한 전자 뱃지가 있어서 정보를 모을 수 있었습니다.
우수한 팀 형성의 과학적 방법
인간공학 연구소에 따르면 뛰어난 팀을 만들기 위해서는 3가지 요소가 중요합니다.
첫번째는 'Energy(에너지)'입니다. 에너지는 팀 내의 교환 횟수로 측정이 가능합니다. '예'와 맞장구와 같은 대답과 행동마다 교환을 한 번 했다고 정하였습니다. 교환 횟수가 많을수록에 팀 내에 에너지가 발생하기 때문에 대면하여 소통하는 만큼 에너지가 높아집니다. 전화나 TV회의 등의 원격 커뮤니케이션에서도 횟수를 올릴 수 있어 에너지가 발생합니다. 이와 달리 메일은 에너지의 발생량이 가장 적은 커뮤니케이션입니다.
두 번째 요소는 'Engagement(연결)'입니다. 발생한 에너지를 멤버 내에서 분배하는 행위에 해당합니다. 3명이라면 A와 B, A와 C, B와 C 같은 일대일 커뮤니케이션을 가리킵니다. 생각한 아이디어를 많은 회원들과 의논한다면 한정된 에너지로도 팀을 잘 꾸려갈 수 있습니다. 예를 들면 어떤 결정을 할 때에 일부 멤버들끼리 연결이 많은 팀 보다는 팀원 전체에서 연결이 많은 팀이 더 우세한 판단을 내리게 됩니다.
세 번째 요소는 'Exploration(탐험)'입니다. 다른 팀의 사람과 같이 자신의 팀 외의 다른이와 하는 소통을 가리킵니다. 뛰어난 결과를 보이는 팀은 외부와의 연결을 요청하는 멤버가 많은 경향이 있습니다. 특히 창의적인 아이디어가 요구되는 팀에서는 외부와의 커뮤니케이션이 전체적 성과를 높이기 위해 필수적이었습니다. 다만 연결과 탐험은 모두 에너지와 시간을 필요로 하는 행위입니다. 때문에 유한한 에너지를 잘 배분하여 실행해야 합니다.
Energy(에너지), Engagement(연결), Exploration(탐험)
좋은 팀을 만드려면 이러한 3가지 요소를 높여야 합니다. 동시에 커뮤니케이션의 품질도 고려할 필요가 있습니다. 예를 들어 직원 사이의 소통을 위해 회식을 하지만, 전자 뱃지로 수집한 데이터에서는 이러한 이벤트가 별로 효과가 없다고 나타났습니다. 대조적으로 회사 식당의 책상이 길어서 모르는 사람이 옆자리에 앉을 기회가 많으면 팀에도 좋은 영향이 나타났습니다.
또한 생산성과 창조성 모두가 뛰어난 팀을 조사했더니 훌륭한 리더가 있었습니다. 이러한 이상적인 리더는 전체 회원과 골고루 커뮤니케이션을 하면서 팀원들 사이를 연결하려는 시도를 자주 하였습니다. 연구소에서는 '카리스마적인 연결자'라고 불렀습니다. 이러한 인물이 팀에 있는 것만으로도 뛰어난 팀으로 되기 쉬웠습니다.
댓글 없음:
댓글 쓰기