지난주 'Computing Big Data & Analytics Summit 2015'에서 디지털서비스를 제공하는 Digital Catapult의 Chandan Rajah의 발표가 있었습니다. 그에 따르면 가치 있는 통찰력을 얻을 수 있는 2가지 방법이 있습니다. 각각 가치를 가지는 명백한 피드백과 함축적인 피드백이 있습니다. 이러한 방법 중에서 실질적인 행동을 이끌어낼 수 있는 것은 후자에 있습니다. 이를 통해 고객의 행동을 이끌어낼 수 있다고 합니다.
함축적 피드백을 분석하여 자신의 고객이 어떠한 의미가 있기에 상품을 선호하는지를 발견할 수 있습니다. 어떠한 기준점을 가지고 평가하는지를 물을 수 있습니다. 만일 명백한 피드백만을 기초로하여 인사이트를 발견하려 한다면, 매우 적거나 아니면 아무런 가치도 찾아내기 못할 수 있습니다. 물론 이러한 과정을 통해 속도와 기능을 향상시킬 수 있어도 질적인 가치는 찾기 어려울 것이라 합니다.
Pentaho의 부사장인 Davy Nys는 이러한 의견에 동의하였습니다. 고객의 의견이 현재 특히 중요한 데이터 통화가 되고 있다고 말했습니다. 자신들이 주목하는 것은 의견이라고 밝혔습니다. 고객에게 설명하고자 하는 사안은 어떠한 의견이 중요한가입니다.
예를 들어 개인적으로 유로스타에 대한 몇가지 의견을 가지고 있고 의견이 물론 중요하지만, 여전히 한주에 여러 번 사용하게 됩니다. 어떤 사람들은 그러한 의견에 휘말려 동요하게 됩니다. 하지만 사람들이 소셜미디어에 울분을 토한다고 해서 반드시 그들의 말이 진심을 의미하지는 않습니다. 이러한 경우 관점을 모두 정량화 할 수 있습니다. 이에 대한 알고리즘이 있습니다.
YPan의 Richard Maples는 어떠한 분석도 가설에서 출발해야 한다고 말했습니다. 의견 데이터를 가져오는데서 발생하는 부정확성을 제거하기 위해서입니다. 단지 아이디어이기에 평가해야 하며 증명할 방법을 찾아야 합니다. 의견 목록을 보아서는 단지 사람들이 어떤 말을 했는지를 알 수 있습니다. 만약에 정말로 주장하는 바를 알아 낸다면 그들로 행동하게 만들 수 있습니다.
Richard는 다음과 같이 결론 내렸습니다. 일반적인 믿음의 하나는 보다 많은 고객이 모일수록 자신들의 브랜드에 관심을 가지리라는 것입니다. 하지만 실질적으로 그렇지 않습니다. 고객들은 개인화된 경험을 요구하고 있습니다.
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